Jiří Filip Alza.cz koristi umjetnu inteligenciju pod nazivom Alzee za obradu zahtjeva kupaca. Time se ubrzava veza poziva korisnika izravno na specijalizirane timove operatera koji mogu učinkovitije riješiti njihove zahtjeve. Alzee može izravno odgovoriti na najčešća pitanja, poput radnog vremena poslovnica.
Alza.cz po prvi put primjenjuje umjetnu inteligenciju u brizi za korisnike. Robot Alzee namijenjen je najvećoj češkoj e-trgovini da ubrza i ujedno poboljša obradu zahtjeva kupaca. Teškom lansiranju prethodilo je šest mjeseci razvoja i testiranja, uključujući nekoliko tisuća testnih telefonskih poziva. Alzee je prvi glas koji preuzima dolazne pozive korisnika.
"Zahvaljujući Alzeeu, kada korisnici nazovu našu liniju za korisnike, brže i povoljnije bivaju pozvani izravno do operatera koji najbolje može riješiti njihov zahtjev u danom trenutku," objašnjava Tomáš Anděl, strateški direktor operacija Alza.cz i dodaje: “Nakon povezivanja poziva, Voicebot od korisnika traži da mu u jednoj rečenici objasni oko čega mu je potrebna pomoć, a nakon potvrde da je ispravno prepoznao zahtjev, povezuje ga s najprikladnijim kolegom. Ovo eliminira potrebu za unosom broja grupe zahtjeva na tipkovnici telefona."
Robot do sada može prepoznati više od 40 razloga telefonskih poziva i prema njima povezuje pozive sa specijaliziranim timovima operatera. Na pitanje o radnom vremenu pojedinih poslovnica možete odgovoriti izravno bez potrebe kontaktiranja operatera uživo. Istovremeno, tvrtka radi na svom daljnjem razvoju te će postupno širiti kategoriju pitanja koja može rješavati za kupce. Očekuje da se bliži predbožićna kupnja, kada kupci najviše moraju što brže i povoljnije riješiti svoje zahtjeve.
Operateri pozivnog centra najveće češke e-trgovine stoga se mogu više specijalizirati za specifična pitanja i na taj način riješiti veći broj zahtjeva kupaca odmah pri prvom kontaktu. „Kako bismo zadržali poziciju broj jedan na tržištu e-trgovine, moramo osmisliti inovacije ne samo na području naših proizvoda, već i na strani korisničke službe. Naši operateri obrađuju tri i pol tisuće upita kupaca svaki dan, do 10 u sezoni prije Božića, uključivanje Alzee umjetne inteligencije pomoći će nam da ovu uslugu učinimo još bržom i učinkovitijom." pretpostavlja Anđeo.
Robot Alzee ne samo da obrađuje pozive na liniji korisničke podrške, već istodobno umjetna inteligencija sortira pisana pitanja i zahtjeve korisnika s web obrazaca i e-mail adresa. Zahvaljujući tome, stručnjaci ne samo iz korisničke podrške, već i iz drugih odjela tvrtke mogu im se brže obratiti. Više od 400 slučajeva već je obrađeno na ovaj način.
Tijekom razvoja Alzeea tim specijaliziranog pozivnog centra, zajedno s dobavljačima tehnologije, startupovima AddAI.Life i Vocalls, proveo je nekoliko tisuća probnih poziva kako bi umjetna inteligencija mogla reagirati na što više različitih situacija tijekom razgovora s korisnikom. . Ipak, u e-trgovini uviđaju da postoje scenariji koje kupac može lakše riješiti s nekom osobom te je stoga moguće zatražiti preusmjeravanje na operatera tijekom razgovora.
“Rad s Alzom bio je moj višegodišnji san, stoga mi je drago što mi se ostvario. Projekt Alzee vrlo je zanimljiv u smislu koordinacije i upravljanja jer na njemu radi zajedno nekoliko partnera. Vjerujem da će korisnici i kolege prihvatiti Alzee. Nakon izazovnog razvoja, čeka nas jednako težak dio, odnosno razdoblje neposredno nakon pokretanja projekta. U procesu će postati jasno koji su zahtjevi i kako će stvarni kupci s tim komunicirati. Fokusirat ćemo se na dobivene podatke koje ćemo analizirati i na temelju njih dodatno modificirati asistenta.“ on kaže Jindřich Chromý, suosnivač i izvršni direktor tvrtke AddAI.Life.
„Alza nas od početka naše suradnje iznenađuje svojom vizijom koja nastoji korisničko iskustvo gurnuti daleko iznad onoga što je danas standard. Ovo je za nas bilo zabavno, au isto vrijeme i veliki izazov za našeg voicebota. Individualni pristup svakom kupcu čak i tijekom velikih masovnih kampanja, is time povezani visoki zahtjevi prema voicebotu, njegovim sposobnostima, ekspresiji i empatiji. Čak i ako voicebot pomaže podsjetiti kupce da izađu iz neugodne situacije. Posljednje, ali ne i najmanje važno, entuzijazam cijelog tima, volja da stalno zajedno poboljšavamo glasovne robote i gradimo na stečenom iskustvu." komentari Martin Čermák, suosnivač i tehnički direktor Vocallsa.
Alzee je kombinacija raznih rješenja automatizacije i umjetne inteligencije. E-trgovina očekuje da će se, zahvaljujući postupnom učenju, njezin obim posla i dalje povećavati. Trenutno u Alzi pomaže s odlaznim i dolaznim pozivima, razvrstava primljene pisane zahtjeve i pomaže odgovoriti na njih ili ih prosljeđuje specijaliziranim timovima. To njezinim ljudskim kolegama omogućuje brže i učinkovitije rješavanje zahtjeva kupaca.
Ah, zato u zadnje vrijeme dobivam tako zbrkane i kontradiktorne e-mailove kada naručim robu koje nema na zalihi. Ponekad se čini kao ADHD u kombinaciji s distraktibilnošću i blagom shizofrenijom. Uključujući i takve bisere, kad mi Alza obećava isporuku proizvoda u rujnu 2019.